Die Wichtigkeit des Kunden-Beratungsprozesses

«Der Beratungsprozess stärkt unseren einheitlichen Auftritt gegenüber unseren Kunden. Sie nehmen uns dadurch vermehrt als „eine Firma“ wahr. Der Beratungsprozess hilft uns ebenfalls, unsere Kunden ganzheitlich zu beraten und insbesondere das Cross- und Up-Selling zu stärken.»

- Roger Sträuli, COO Wilhelm-Gruppe

 

Beratende, egal aus welcher Branche, sind grundsätzlich immer davon überzeugt Ihre Kunden richtig zu beraten. Wenn Sie diese aber fragen, was alles zu einer guten Beratung gehört, steckt hinter ihrer Antwort selten «ein klarer Beratungsprozess». Nicht weil ein Beratungsprozess ihnen unwichtig wäre – ganz im Gegenteil. Menschen denken einfach nicht so sehr prozessorientiert. Sie setzen deshalb allgemein Prozesse kaum ein, um Ziele zu erreichen, obwohl sie für Klarheit sorgen und Qualität sicherstellen.

 

Jede Form der Beratung bedeutet, dass eine Person einer anderen hilft. Dass Menschen dies (noch) besser tun als Maschinen, zeigt das Beispiel der Glarner Kantonalbank, welche den Betrieb des durchaus innovativen «Investomat» wieder einstellt.

Regelmässige Umfragen zeigen die Tendenz auf, dass Schweizerinnen und Schweizer eine persönliche durch Menschen erfolgte Beratung einer technologisierten Variante bevorzugen.

Um dem Klienten möglichst umfassend zu helfen, begleiten Beratende den Kunden durch unterschiedliche Beratungsphasen. Durch das Definieren von Prozessen kann das Kundenpotenzial umfassender ausgeschöpft und eine einheitlichere Positionierung am Markt besser kontrolliert werden.

 

Bei der Einführung eines Beratungsprozesses gibt es verschiedene Erfolgsfaktoren, die zu beachten sind:

 

  • Involvieren Sie Ihre Führungskräfte:
    Wenn Ihre Vorgesetzten hinter dem Beratungsprozess stehen und diesen einführen und leben, sind sie das beste Vorbild für die mitarbeitenden Berater. So sorgen Sie dafür, dass die Nachhaltigkeit des Beratungsprozesses gewährleistet ist und die Mitarbeitenden befähigt sind, die Beratung nach diesem Prozess zu gestalten.

     
  • Involvieren Sie Ihre Beratenden:
    Ihre Beraterinnen und Berater sind   DIE   Experten auf dem ihnen anvertrauten Gebiet und kennen die Kundschaft am besten – nutzen Sie deshalb ihr Wissen.

 

  • Geben Sie den Beratenden Hilfsmittel zur Hand:
    Beratungsbogen, digitale Assistenten oder Kontaktkanäle, Hinweise wie sich ihr Unternehmen differenziert und positioniert, helfen den Beratenden im Alltag. Schulungen was und wie etwas in den einzelnen Prozessphasen getan werden soll, hilft den Beratenden den Know-How-Transfer in den Alltag zu bewältigen.

     
  • Schaffen Sie ein Commitment bei Ihren beratenden Mitarbeitenden:
    Nur wer den Mehrwert sieht ist bereit den Prozess einzuhalten. Und nur wer die Prozesse gut kennt, kann die einzelnen Phasen einhalten.
    Geben Sie Elemente vor, welche zu durchlaufen sind, damit nicht wichtige Sequenzen übersprungen werden - z. B. in der Analysephase sollen die Kundenbedürfnisse vom Kunden zusammengefasst und schriftlich festgehalten werden.

 

Wenn die Beratungstätigkeit in verschiedene Phasen heruntergebrochen wird und somit diverse Beratungs-Skills zum Einsatz kommen, steigert sich das Kundenerlebnis. Die Beratung wird zum Dialog auf Augenhöhe. Relevante Themen werden durch den klaren Prozess aus dem Gespräch heraus «natürlich» auf den Tisch gebracht. Das positive Kundenerlebnis wirkt sich wiederum positiv auf die Marke und Ihr Unternehmen aus.

 

Auch Beratende profitieren. Nämlich das Up- und Cross-Selling fällt Ihnen leichter, dem Ansprechen von Weiterempfehlungen wird Raum geschaffen und die Gesprächsvorbereitung wird strukturiert.

 

Wie bei allen Veränderungen bringt das Einführen eines Beratungsprozesses Herausforderungen für das ganze Unternehmen mit sich. Es braucht Zeit, Engagement und Ressourcen für eine gelungene Einführung. Nichtsdestotrotz: die Arbeit lohnt sich!

 

TransPerform hat Erfahrung bei der Entwicklung und Einführung von Beratungsprozessen. Kontaktieren Sie uns, wir unterstützen Sie gerne dabei!

 

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Dr. Beat Kropf

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